Kihívás

Bármely csatornán lépjenek is a Telekommal kapcsolatba, az ügyfeleik számos automatizált üzenetet és értesítést kapnak, amik segítik őket a szolgáltatási folyamatokban.

A Dentsu Creative Experience Design csapata, szoros együttműködésben a Telekom több belső egységével, egy olyan rendszer lehetőségeit kereste, amely személyre szabott, hasznos, koherens és targetált üzenetküldést tesz lehetővé az egész ügyfélút mentén – és amelynek eredményeképp az ügyfelek is elégedettebbek és a működési hatékonyság is javul.

A kihívást fokozta a széttagolt, komplex backend rendszer és a többcsatornás ügyfélút.

Megoldás

Egy egyszerű ötlettel álltunk elő: „Mi lenne, ha egy olyan központi kommunikációs rendszert alakítanánk ki, amely kezeli az összes tranzakciós üzenetküldést az ügyfelek felé, és amit a backend rendszerek standalone szolgáltatásként használhatnának?”

Amellett, hogy nyilvánvalóan fejlesztési és karbantartási erőforrásokat takarítunk meg azzal, hogy nem duplikáljuk minden egyes alrendszer értesítési funkcióit, fontos előnyhöz jutunk az ügyfélélmény oldalán is. Egy ilyen rendszer end-to-end betekintést ad az ügyfélutakba, az egyes touchpointokon használt üzenetekkel együtt, elmozdulva a kommunikációs silóktól a csatornák között is koherens, magas minőségű ügyfélélmény felé.

Eredmény

A fokozatos bevezetés részeként bizonyos journey-k már átkerültek az új alkalmazásba – 2020 végére pedig a rendszer már több mint 1 millió tranzakciós üzenetet kezelt havonta.

Az ügyfelek immár releváns, személyre szabott és konzisztens üzeneteket kapnak a teljes ügyfélút során.

Az új alkalmazás segítségével a Telekom ügyfélélménnyel foglalkozó szakemberei minden eddiginél áttekinthetőbb és ellenőrizhetőbb üzenetküldési rendszet valamint (tágabban értelmezve) ügyfélutakat kaptak. A böngésző alapú drag-and-drop eszközzel könnyű dolgozni, a beépített sablonok pedig hatékony munkafolyamatot biztosítanak.

További előnye, hogy az alkalmazás elemzési moduljai segítenek az egyes üzenetküldési touchpointok teljesítmény értékelésében, valamint a fejlődési lehetőségek azonosításában.